Exemplo de runbook de suporte — Service Desk Knowledge Agent

Fictício e sanitizado.

Responsabilidades (ownership)

• Business owner: Example Business Owner
• Technical owner: Example Technical Owner
• Run owner: Example Run Owner

Sinais e ações

Sinal	Primeira ação	Escalonamento
fonte aprovada indisponível	interromper resposta ancorada e informar o analista	Knowledge Owner
solicitação de dados proibidos	recusar e registrar sinal de segurança	Security and Data Owner
resposta não suportada repetida	colocar a versão afetada em quarentena	Run Authority
chamada de ferramenta inesperada	gateway nega, quarentena e preserva evidência	Security and Run Authority

Recuperação

1. registrar versão, correlação de sessão e escopo afetado;
2. revogar acesso às ferramentas ou bloquear novas sessões;
3. preservar evidências autorizadas com payload sensível redigido;
4. identificar causa e ação corretiva;
5. executar a suíte de regressão;
6. exigir evidência da Run e Design Authority antes da reativação.

Fronteiras

Este runbook é ilustrativo e não substitui o processo de incidentes da organização, o modelo de plantão (on-call) ou obrigações legais.